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  树立现代观念 努力创新服务

  ――第二期客户经理培训学习心得

  短暂的6天客户经理培训,使我获益匪浅。这次培训,通过系统学习市场、客户关系管理等服务知识,使我原有的工作思维有了很大的转变,知识视野进一步宽阔,业务理论得到了夯实。下面,就本期学习体会向老师和学员们做以汇报:

  一、创新了卷烟知识体系,切实转变了自身思维观念

  以往,我认为卷烟就是把烟卖出去就行,没有对整体概念科学的把握。通过培训,老师为我们讲解了什么是数据库,什么是整合,这为我提了个醒,过去我们客户经理为商户建立了经营台帐,也就是定期查询商户的卷烟进货量,以便进行对比,用课堂上话,讲就是数据库,通过这些我们能够对辖区商户销售水平做到心中有数,特别是结合其销售特点进行密切的、持续的宣传活动,与客户保持经常性联系,了解客户的想法,及时地根据客户的需求,制定卷烟销售的计划,并为每个客户量身订做好经营方案,通过搜集和积累商户的大量信息,为客户提供更有价值的服务。 6天的培训,使我们清楚的了解到市场的相关问题,更清楚了如何做市场,怎么去。特别是更加清楚的了解了前三年、目前和过去三年我们卷烟商业企业的发展方向,也为我今后的工作内容做出了进一步要求。

  二、对***行业的现状,以后的发展有了一个系统的认识

  在***工作将近三年的时间里,虽然对***的现状和发展有了一定的认识,但都是狭隘和浅薄的,从来没有系统地学习和整理过。通过理论学习也给我的工作指明了方向,使自己明确了日后***企业发展的方向,更了解到客户经理的重要性,客户经理是与商户连接的桥梁与纽带,更是公司利益的直接创造者,明确了重要性也使自己树立一种强烈的责任感,在今后的生活中我会将学到的东西全部应用到工作中,使自己所学为公司日后的发展打好基础。

  这次系统培训,使我明白了公司为什么要求我们转变思想观念?为什么要改革现有的经营管理模式?公司未来的发展目标是什么?将来我们会采取那些战略等等?这些问题在我头脑中打下了深刻的烙印,明确了自己以后工作需要改进和加强的重点,对于今后开展具体工作有了方向性的轮廓,对于提升自身素质有了根本性的规划。

  三、对客户经理的地位、作用有了一个新的认识

  从表面上看,客户经理的工作就是下去拜访商户,拿订单,搞好卷烟售后服务。但实际上,它有着更深层次的内涵。“客户经理”代表的是***公司,客户经理表现出来的形象就是***公司的形象,客户经理表现出来的素质就是***公司的素质,也是零售户是否主动积极与***公司合作、共同缔造规范化卷烟市场的一个重要因素,是影响卷烟价值链上不可缺少的一个环。我认为:客户经理是公司销售策略的执行者;是客户服务团队的组织协调者;是零售户利益的代言人;是提升客户满意度工作的直接责任人;是市场活动的组织者和推动者。

  四、对客户经理应具备的素质有了清晰的认识

  通过培训,我进一步了解了客户经理需要具备的基本素质,归纳起来,我认为主要有以下几点:

  1、沟通、组织协调能力。客户经理要当好销售服务团队的组织核心,组织协调好自己片区内电访员、配送员及专卖管理员各个环节的衔接,定期与“三员”召开座谈会、碰头会,做好各部门之间的意见反馈,充分调动销售服务团队中每位人员的积极性,发挥各自优势,达到市场信息资源的最大化共享。

  2、市场信息的收集和分析能力。在瞬息万变的市场形势中,客户经理要提高市场信息的收集能力,要有捕捉市场信息的敏锐性,正确把握住市场信息的特点和收集信息的规律。收集市场信息时要坚持“五性”原则,即真实性、相关性、时效性、价值性、全面性。客户经理对收集的各类市场信息要认真进行筛选,再结合零售户卷烟销售报表定期进行市场分析,对零售户的销售数量、销售金额、产品结构比例等指标定期进行纵向和横向比较。在分析研究的基础上,积极向上级提出具有参考价值的意见、办法,为上级决策提供依据。

  3、学习和创新能力。客户经理应树立学习意识,不断提高自身综合素质,除掌握扎实的业务知识外,还应加强对***专卖法律法规的学习,增强法律意识,提高对真假烟的辨别能力;业余时间可以通过多种学习途径,来扩大自己的知识面,丰富知识量,用知识武装自身头脑,用知识提高自身业务技能。在激烈的市场竞争中,客户经理面对的是需求各异的零售户,这就需要客户经理有一定的创新意识,勤于思考,善于探索,不断提高自己的创新能力,根据环境的变化,不断更新观念,用新观念去指导经营,为零售户提供更优质的服务。

  4、磨炼自身个性的能力。客户经理是客户的经理,***公司的客户服务工作主要由客户经理来承担、完成,是联系公司与零售户的桥梁和纽带。要想成为一名合格的客户经理,就必须加强对自身个性的磨炼。客户经理要有一定的亲和力,工作要有信心,具备乐观的性格,不能为了小小的挫折或失败而手足无措;要讲诚信,不能自我吹嘘,不可自我夸耀,要讲求真实,言行一致;要有恒心,客户经理每天走访市场,要始终坚持“客户满意才是我们的最大追求”;对工作要有责任感和奉献精神,要尽自己的最大努力把工作做到最好。

  五、加深了对服务的深层次认识

  在以往的工作中,简单的认为替商户窜窜烟,帮助商户存存钱、写写订单这就是服务,没有过多的考虑一些方法和策略,千篇一律。通过培训,才明白了服务的更多内涵。按客户经理的工作内容,我认为服务应做到以下几项:

  1、卷烟陈列整齐美观。卷烟上柜品种比较多,在固定陈列空间里,要使卷烟产品取得尽可能大的销量和效果,客户经理就要用自己认真负责的态度、诚实可信的热情和零售户共同维护管理好卷烟商品陈列,达到上量增效的目的。 因为产品只有放在零售终端柜台里才能获得更多的销售机会,所谓“货卖堆山”就是这个道理,牌号上柜率上去了,才能保证卷烟销量持续稳定增长。

  2、宣传促销形式多样。一是宣传***行业的方针、政策及法规。二是宣传名优卷烟和企业重点培育的卷烟品牌。具体工作包括协助烟厂在零售户店铺内放置宣传工具,并尽量和货架上的卷烟陈列相呼应,以达到预期的展示效果;用于阶段性促销的宣传工具在促销活动结束后必须及时换掉,以免误导消费者,引起不必要的纠纷;宣传促销要保持整洁、协调、美观,注意维护企业形象。

  3、进货渠道规范有序。由于受利益的驱动,部分零售户可能会从非法渠道进货、区域外之间串货、甚至假、冒、伪、劣问题的出现,这不但危及***企业和消费者的利益,而且直接削弱了***专卖对市场的控制能力,因此必须规范零售户的进货渠道。对于没有从***公司进货的零售户,要向他们言明利害,使他们充分认识到从非正规渠道流入的卷烟是非法的,会使他们遭受经济损失。从而规范其经营行为。

  4、信息收集反馈及时。开展市场调查,搜集市场信息,做好市场分析,监督三员服务永利真人娱乐平台,及时反馈信息;积极引导社会消费,宣传引导、分析区域消费群体情况,指导客户购进有针对性的品种牌号,积极主动引导社会消费; 努力当好客户参谋,按照日程表对零售客户进行定期拜访和分类服务;帮助客户提高辨别真假卷烟的能力,及时帮助客户解决困难;为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导,客户销售经验,帮助指导销售滞销烟;提供合理的周转量,建立合理库存,帮助零售户合理运用资金和获取最大效益。

  5、客户关系良好稳定。与零售户建立和保持良好的经营伙伴关系,是客户经理顺利完成各项终端工作的基本保证。因此在与零售户进行交流和沟通时,要妙运用圆润的语言、热情的态度、真诚的行动与他们建立和维系良好的经营伙伴关系,只有这样才能有助于卷烟的正常销售,同时可以在客户心目中保持一种良好的企业产品、个人形象。

  以上就是我在这次培训中的主要理论收获,在以后的工作当中,我将把自己在培训班学到的理论知识,切实融入到具体实际工作当中,奋发进取、开拓创新,努力促使自己的本职工作出现新局面,为***公司卷烟经济持续快速健康协调发展贡献自己的一份力量。

  最后,我要告诉大家的是:“只要你努力去做了,没人会拒绝你的服务”。


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