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会务组的培训资料
    会务组的培训资料

    一、宴会的基本概念:

    何谓宴会?简而言之,宴会指以澳门永利唯一官网为中心的聚会,其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂,采用同一款菜单或自助餐形式,进行聚会活动。

    二、我店宴会厅所能举办的会议形式:

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www.shouji670.com sp; 目前使用宴会厅所举办的会议并非仅限于餐会,如下所述的10类活动都是宴会厅的服务对象,由此可知宴会形式的多样性。

    1、订喜宴、婚宴;

    2、满月宴、寿宴;

    3、团拜会、春茗会、尾牙宴(限于每年12月—2月新年前后);

    4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴;

    5、记者招待会;

    6、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展示会;

    7、鸡尾酒会(如:开幕酒会、周年酒会、结婚酒会等);

    8、服装表演、歌友签名会;

    9、官方宴会;

    10、其他(如:选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等)。

    三、宴会的经营形式:

    因为宴会形式不一,有些宴会需要豪华的装饰与布置,例如:婚宴、庆功宴、发表会、各类展示会等。有些只需要一般桌椅陈设及视听器材即可,如:说明会、培训会等。因此,

www.shouji670.com 一般宴会厅的基本装饰通常较为简单,若遇特殊需求,例如婚礼、寿宴等场合则需根据顾客需要,增设舞台、红地毯、花卉、气球、灯光、特效、乐团、背景等,以便营造出宴会的华丽气氛。

    四、宴会人员的基本职责:

    对内负责与相关部门的沟通协调,对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务,并负责与老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户,并通过业务活动和了解市场信息,协助上级制定策略一求达到酒店年度计划和预算收入目标。

    五、职责与任务;

    1、与酒店的客户群体保持联系、满足其合理需求;

    2、与现有客户维持良好的关系,同时开发新客户;

    3、促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务;

    4、将客户资料整理存档,并保持完整的性及准确性;

    5、服从部门主管指派,到酒店外拜访客户、接洽业务或戡察外大会场地;

    6、在当班时间内及其他餐厅尚未营业前,负责接洽并协助各餐厅的订席的事宜;

    7、负责带邻来访宾客参观、介绍酒店宴会厅设施必要时交由上级处理,争取生意;

    8、参加部门定期举行的业务沟通会议,提

www.shouji670.com 交每天的业务简报以及任何指定出席的会议;

    9、追踪任何有潜力的生意来源,对市场信息保持高度警觉性,及时报告上级,以制定对应策略;

    10、将客户意见及同行评语予以记录,并报告上级以求改进;

    11、随时保持积极主动的态度招呼客人,注意个人的仪容,保持端庄;

    12、每周上交工作重点报告,包括确定及待追踪的生意,每月上交业绩报告;

    13、按值班表所排定的时间上、下班,遇业务繁忙及人手不足时,应机动调整予以协助;

    14、负责填写宴会预订本,并与客人进行跟进;

    15、对洒店宴会厅、餐厅、服务设施、设备了如指掌,以便对顾客作全面的介绍。

    一、宴会、会议的洽谈:

    举办宴会,顾客所采取的第一个步骤便是向中意的酒店咨询相关的信息,

    采取的方式大约可分为3种----来电、来传真、亲自前来洽谈。一般客人的问题不外乎场是否有空、宴会、会议的费用、宴会厅规模、宴会厅能提供的相关仪器设备、菜单的内容、最低消费额、现场平面图、订金以及宴会活动相关厂商资料的获得等。面对诸如此类的疑问,销售人员中须一一为顾客说明,努力掌握每一个可能的生意机会。

www.shouji670.com     首先,一旦获悉顾客有举办宴会的意愿,销售人员最好能邀请顾客新自到宴会厅现场看场地。毕竟光通过电话进行解说,无实物可供参照,往往无法让顾客真正了解宴会场的实际情况,反而使其对场地的认识模糊不清,不论销售人员如何详尽介绍场地的完善,客人也很难体会。因此尽量邀请客人亲临宴会厅面对面解说,由销售人员就现场设备清楚地为其解答问题,不但可以增加说服力,让顾客不愿前往,销售人员要考虑登门拜访。一般来说,宴会生意大概只有75%是自己找上门来的,其他25%必须依靠销售人员进行促销活动,主动争取客源。

    在洽谈的过程中,负责接洽的销售人员必须备妥足够的资料供顾客参考,例场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、器材租金表。接受咨询时,首先要让客户了解场地大小和形状,即使顾客已亲临现场,销售人员仍需准备场地平面图,为其解说。由于不同桌数与不同形态的宴会所适合的场地类型不尽相同,所以宴会厅要设多种平面摆设图,满足顾客需求。

    二、宴会、会议的预订及确认:

    假使顾客有意预约宴会,销售人员需问清楚宴会的日期、时间、宴会名称、性质及联络人员姓名、电话、并书面记录下来。另外,菜单内容、饮料种类、与宴会人数、宴会预算、摆设方式、顾客的付款方面也应如实记录。当然,在预约步骤中,销售人员要提供报价单给顾客,因为大多数顾客在签订合约后可能还会与其他永利娱乐官方网站进行比价。无论如何,销售人员应详细记录每次跟顾客洽谈的结果,除存档备查外,也需正确无误地将资料转达给其他相关人员。只有如此,方能确保宴会的成功。

    

www.shouji670.com ;为方便记录起见,预订宴会所需的资料都已经包括在宴会洽谈表中。有了宴会洽谈表,销售人员与客人洽谈时便可以马上将所有资料填妥,并将客人的要求选出,等到将宴会通知单发给各部门时,所有宴会需求都一目了然。如果顾客只是暂订宴席,酒店则必须对其保持追踪,直到客人下订单为止。若顾客取消订席,也要询问取消宴会的原因,并予以记录,作为日后改进的参考。

    通常,除熟客不收预订金外,其他所有宴会及会议确认时,都必须先交30%的订金,付完订金才表示该宴会场地确实被订下。否则一个宴会如果临时取消,对酒店势必造成重大损失,因此预收订金酒店是另一种自保方式,诚属必要。除此之外,若在原来预订宴席的顾客未付之前另有其他顾客欲订同一场地,销售人员应打电话给先预订的顾客,询问其意愿。如果顾客表示确定要使用该场地,就必须请其先缴付订金,否则将让给下一位想预订的顾客。假使客户看中的宴会厅已被预订,销售人员仍然不可轻易放弃任何生意机会,而应积极推荐其他可替代的宴会厅,或尝试说服客人更改宴会日期。只要销售人员永保一颗热诚的心,往往能成功促每笔宴会生意。

    虽然在预订时销售人员已记下顾客所有的要求,但是客人日后可能变卦却仍是个潜在的问题。所有销售人员必须将双方同意的事项记录在合约书上并请客人签字,以保障客人与永利娱乐官方网站自身的权利。倘若客人没时间亲自到酒店进行签约手续,销售人员可能通过书面传真或邮寄的方式,将文件送至顾客手中,请顾客在确认书上签字,签妥后再传真或邮寄回永利娱乐官方网站以示慎生。在签订确认书时,酒店通常会要求收取30%作为订金。有时销售人员忘记与客人签确认书而平白蒙受许多损失。所以为了确保宴会的正常营运,与客人签约是不可忽略的。

    三、

www.shouji670.com 宴会、会议接待跟进工作要领:

    1、宴会、会议跟进人员应将客户的每个细节要求,清楚列明在宴会备忘录或宴会通知单上,以便上司查核或必要时其它工作人员能随时参加跟进工作,而无误、遗漏之处。

    2、宴会、会议跟进人员的责任是确保宴会、会议的每个细节能够符合客户要求,故而在宴会开始前必须不断与有关部门联系,确实各部门已清晰各项宴会要求。

    3、宴会、会议跟进人员在宴会前需仔细检查各项安排的落实情况,如发现遗漏、有误之处,需及时通知宴会负责人,处理解决。

    4、每个客户对宴会的要求各不相同,但大致上以下几点,都是宴会跟进人员在每个宴会前必须跟进的。

    A、宴会开始前一小时,检查指示牌、横幅、席珍是否已经放好,文字有无错误;

    B、在宴会、会议开始前一小时,检查各种设备、谢谢是否运转正常,如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确;

    C、在宴会、会议开始前一小时,检查各种设备、设施是否运转正常,如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确;

    D、在宴会、会议开始前一小时,检查地毯、门、墙壁、洗手间及装饰物是否干净;

    E、协助澳门永利唯一官网部在宴会、会议开始前一小时,召集相

www.shouji670.com 关部门跟进人员开会,讲解宴会的内容和注意事项,包括人数、宴会形式、服务方式、食品和饮料、参加宴会的重要客人,以及客人提出的特殊要求,分配具体工作,指定各工作环节的检查人;

    F、若需要演出公司、礼仪小姐,事先应审核演出节目有无破坏酒店形象之内容,并安排他们提前到达;

    G、检查餐台上杯具是否与酒水相对应,如白酒摆烈酒杯,红酒摆红酒杯,汽水、啤酒摆水杯;

    H、检查宴会、会议期间专用洗手间是否有PA值守,宴会空调是否已提前找开,温度是否适合;

    I、宴会前半小时安排保安协助客人泊车;

    J、若是重要宴会、会议,提前安排美工到场拍摄;

    K、请客户宴会、会议负责人提前到达检查场地,若有不甚满意之处,可即

    协商更正;

    L、告诉宴会、会议负责人你会一直留在宴会中,若有需要之处,请他随时找你;

    四、宴会、会议的追踪服务:

    宴会、会议结束后,由负责的销售人员亲自拜访或打电话给客户表达感谢之意,并追踪客户对此次宴会的满意度以及酒店所需改进之处,表示对客户的一种售后服务。如果顾客反面反映居多,产生误解之处便应及时解释清楚,但若情况属实,则可借以得知改进方

www.shouji670.com 向。如果客人反映是正面的,即可作日后宴会销售的卖点。所有追踪的结果均应列入记录并存档,作为将来评核改善成果的参考,同时也可作为此客户下次光临时应特别注意的服务咨询,以提供较高的服务品质。


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