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    4.小组座谈。小组座谈的调查方法是指旅游永利娱乐官方网站邀请一定数量的有代表性的顾客,采用一种聚会的形式就有关永利娱乐官方网站产品或顾客需求方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。旅游永利娱乐官方网站利用小组座谈的方式征求顾客意见时,一般宜结合其他公关活动同时进行,如永利娱乐官方网站贵宾俱乐部会员的定期聚会、节日聚餐等形式,而不宜搞得过于严肃。参与聚会的店方人员应尽可能与被邀请的顾客相互熟悉,同时亦勿忘向被邀请的顾客赠送礼物或纪念品。 小组座谈法的好处在于:(1)永利娱乐官方网站与顾客之间可以面对面的广泛而深入地交换意见,获得的信息量大,永利真人娱乐平台较高。许多顾客对于本行业甚至比永利娱乐官方网站的管理人员还要见多识广,是永利娱乐官方网站不可多得的良师益友。    (2)座谈中永利娱乐官方网站与顾客、顾客与顾客之间是互动式的讨论,有利于多方面多角度听取建议。 (3)此方法特别适合永利娱乐官方网站新的服务产品、服务方式推出前的意

www.shouji670.com 见征询。
     小组座谈法的缺陷在于:(1)组织工作较为复杂,成本较高。(2)对参与调查的店方人员及顾客的要求都比较高,调查的效果受双方准备与素质的因素影响较大。(3)小组座谈的记录、归纳与分析工作需要较高的专业性、技术性。
    5.神秘顾客。 神秘顾客法是永利娱乐官方网站获取顾客满意情况信息的另一种重要方法。具体做法是由永利娱乐官方网站出资邀请永利娱乐官方网站业的专业人土或资深顾客以普通顾客的身份来永利娱乐官方网站进行消费,并就永利娱乐官方网站产品中存在的问题以专题报告的形式向店方反馈。
    神秘顾客法的优点是:(1)神秘顾客法是由专业人员以专业的眼光对永利娱乐官方网站服务产品进行全方位的审视与检查,其结果全面、客观、建设性强且能够涉及到大量的采用其他调查方式所无法得到的服务细节问题。一份高永利真人娱乐平台的《客人经历报告书》往往是很值得“不识庐山真面目,只缘身在此山中”的永利娱乐官方网站管理人员警醒的。(2)神秘顾客法的最大好处在于可以保证调查的真实性,因为永利娱乐官方网站服务人员并不知神秘顾客是何许人也,所以不会经过刻意的伪装与掩盖,调查所反映的情况与永利娱乐官方网站服务产品日常的永利真人娱乐平台情况是高度一致的。(3)调查者会提供完整的“经历报告”给永利娱乐官方网站当局,并且会提出许多专业性的评价与建议,这对于永利娱乐官方网站据此进行相应的整改、培训工作,以及据此评价各部门的服务永利真人娱乐平台情况都提供了宝贵的参考意见。
    神秘顾客法的缺陷是:(1)调查费用较高。(2)调查人员往往过份强调专业眼光与专业水准,有时对顾客需求与永利娱乐官方网站自身的具体情况考虑较少。
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www.shouji670.com p; 6.其他方法。如个别深度访谈法(永利娱乐官方网站经理陪同顾客在卡拉OK包房内的长时间闲聊)、上门访问法(销售部结合销售拜访的顾客意见征集工作)以及邮寄问卷调查法等,应根据所需调查的内容及调查工作的具体要求等情况来灵活选择。

    二、内部信息来源

    1.员工意见反馈。永利娱乐官方网站一线的服务人员是与顾客接触最多,对顾客的需求及满意情况最为了解的人,一位基层的服务人员肯定比经理们更经常地听到类似于这样的信息:“你们的浴巾太硬了,某某桑拿中心的浴巾就很软,而且还保存在加热箱内,披在身上时还是热的呢!”。员工当中往往有许多的信息、想法与建议,如能通过科学的渠道加以收集、反馈,其效益将是十分显著的。

    员工意见可以采用以下几种具体的渠道进行收集:
    (1)总经理信箱。总经理信箱制度是一种开放式的员工意见征询制度。 它不限于“总经理”及“信箱”这些特定的形式,可以多形式、多层次地开展。关键是要对员工提出的意见或信息给予及时的答复,对被采纳的合理化建议要进行必要的奖励,否则总经理信箱可能会变为一只无用的空箱。

    (2)法定反馈。员工在与顾客的接触中,有许多信息是要以制度的形式明确规定需予以反馈的。这种法定反馈往往采用固定的表格形式,并明确规定填写人、反馈路线等内容。如“顾客投诉情况反馈表”、“常客意见/消费信息反馈表”、“会议、团体负责人意见调查表”、“大堂副理每日工作报告表”等。

    (3)案例提供。服务工作千变万化,没有一套规

www.shouji670.com 章制度的法典可以囊括服务工作中遇到的所有情况,而服务案例的收集与整理正是弥补永利娱乐官方网站规章制度这种不足的一种行之有效的方法。服务案例是永利娱乐官方网站员工智慧的沉淀与积累,是新员工入职不可多得的培训教材,也是透析顾客需求与永利娱乐官方网站服务水平的窗口。为了使更多的一线员工自觉参与案例提供工作,可采用多种鼓励的方式:如对于有关成功服务心得的案例,在调查核实后可以以该员工的名字为案例命名,又如将员工提供的案例在店刊上发表及将案例的提供与员工的晋级、晋升相挂钩等。 [Page]

    (4)小组座谈。小组座谈的典型形式是专门的TCS小组活动,另外还可采用总经理每月一次与优秀员工的聚会、针对专门服务问题的研讨会等多种方式来进行。例如,在某永利娱乐官方网站西餐部TCS小组的一次活动上,有员工提出了在实际工作中遇到的这样一个问题:多数本地顾客对西餐正规的出品顺序表示不耐烦和不满,他们更希望汤同主盘一起上,而不是分开来。小组成员就此展开了热烈的讨论,有人坚持既然是西餐厅就应该遵照西餐特有的服务标准和规范,顾客有不同意见应同他们解释清楚,加以积极的引导,也有人认为顾客并不喜欢服务员教他们怎么做,还是应该主动顺应顾客的需要因人而异提供服务……最终,后一种意见占了上风,小组成员并专门就此次讨论的内容向部门领导递交了TCS改善提案。
    员工意见的收集还可采用个别访谈、问卷调查等许多其他的形式和方法。总之,只要管理人员做一个有心人,就可以从员工的智慧中发掘出无限的宝藏,了解到丰富、翔实的有血有肉的顾客需求信息。
    员工意见法的好处在于:(1)员工处于服务的第一线,是旅游永利娱乐官方网站内直接接触客人的人,员工往往能发现许多不为管理人员注意到的信息、情况,而这些信息、情况对于改进服务工作是

www.shouji670.com 大有帮助的。(2)员工意见反馈是员工自我学习、自我激励、自我管理,提高组织凝聚力的一种重要的手段和方法,也是永利娱乐官方网站从员工中发现人才的一种重要的方法。
    使用员工意见法收集信息应注意的主要问题是:员工对于失败的服务执行情况的信息(尤其是对于涉及到本人、本部门的信息)往往采取较为保守的态度(如归属前台部的大堂副理在遇到有关涉及到前台方面的服务问题时,可能只反映给本部门经理,而不会按要求记录在送呈总经理的“大堂副理工作报告”上)。有关员工意见法的这一特点,需引起管理人员的注意。

    2.现场巡视。 现场巡视法是指永利娱乐官方网站领导、部门经理及专门负责永利真人娱乐平台工作的人员通过例行的工作巡视,采用现场观察的方式来获得有关信息的方法。
    现场巡视法的优点是:(1)管理人员亲临服务现场,对于掌握服务工作中的第一手资料,从整体上了解顾客的需求与服务水平,客观评价下属工作,激发工作士气有着十分重要的作用。(2)管理人员深入服务一线,在必要时亲自为顾客服务,会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号,对于建立旅游永利娱乐官方网站服务文化,树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。
    现场巡视法的弊端主要在于当员工发现有管理人员在场时,很可能做出与平时不同的服务表现来,从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶,与下属感情亲疏的影响。

    3.经营数据分析。顾客手中的货币即如选民手中的选票,顾客的消费情况,是顾客需求倾向与好恶的一个重要反映。因此,在日常工作中重视各种经营数据的收集与分析,对于正确把握顾客的需求、期望大有帮助。例如

www.shouji670.com ,某永利娱乐官方网站娱乐部8月与9月对比,总营业额下降13万余元,其中卡拉OK收入下降不大,主要的下降原因在于大厅与包厢收入的大幅减少。
    由此可初步得出如下假设:(1)顾客对歌舞表演这种消费形式的兴趣发生了变化。

    (2)歌舞大厅的服务或表演永利真人娱乐平台未达到顾客的要求(如歌舞长期没有更换)。(3)涉及到大厅的其他事项未能满足顾客的需求。从而使管理人员根据以上假设,再配合其他的调查手段,掌握到真正的原因。
    经营数据分析法的好处在于此法对于获得有关顾客好恶的信息比较直接、客观、有说服力。缺点在于由于经营数据会受多种因素的影响,所获得的信息大多是假设性的,需经过进一步的检验。 [Page]

    4.专业资料参考。 许多业内的专业杂志、书籍均时常载有关于顾客需求情况的调查报告、论文、心得等性质的文章,这些信息对于补充永利娱乐官方网站自有的信息来源会有所帮助。

    专业资料参考法的好处在于资料的获得比较容易,成本低,专业性、权威性也比较高,有助于旅游永利娱乐官方网站管理人员开拓视野,提高理论水平。缺点在于资料的收集不可能很全面,且要结合本永利娱乐官方网站的具体情况进行进一步的分析与取舍才能使用。
    [作者简介]张志宏(1968-),男,汉族,河北人,经济师,工商管理硕士,深圳
富苑酒店副总经理。

    [参考文献]
    [1]福勒·麦斯尼克.顾客是总裁[M].上海人民出版

www.shouji670.com 社,1998,3.
    [2]田志龙.市场研究——基本方法、应用与案例[M].华中理工大学出版社,1993,4


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