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07-28 22:14:19  www.flyfishonline.com  阅览次数: 999 酒店客房管理

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905房的杨江先生投诉,衣服送洗回来有污渍。

情况了解:客人要赶时间退房,送洗衣房洗,已没有时间,所以决定在服务间洗烫好,并赶在客人退房前,送回给客人。

按:收送客衣的服务员一定要把好永利真人娱乐平台关,有问题的客衣一定不能送到客人手中,能重洗的要重洗,不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间,帮客人送洗衣服,一定要和客人讲明,告诉客人我们可以帮他的方案,让客人自己选择。

三、1016房的陈祺光先生投诉,1015房有人打麻将,声音太吵。

按:这种情况在我们酒店时有发生,由于我们酒店的一部分客源是本地客人,加之我们酒店房间的隔音设备不是很好,所以此类问题无法完全杜绝。希望前台在安排房间的时候注意一下,楼层服务员也多提请客人注意。

四、10月9日622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。

按:房内有蟑螂,这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。而客人入住酒店,特别关心的一个问题就是卫生,我们不能让一个蟑螂,坏了酒店的整体形象。

五、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声,导致夜晚无法入睡。

按:这个问题是客观存在的,是酒店硬件设施上的原因,其解决的方法只有硬件设施的改进。

六、旅行团入住无人开门。

情况了解:当日客房开满房,有个四十间房的大型团体下午入往,客人出去吃晚饭后,由于锁匙被同伴拿走,想找服务员帮忙开门,但当时中班四楼、五楼只有一个服务员,无法照应过来,而导致客人久等无锁匙进房。

按:这个责任不全在服务员,是我们在人员安排上的问题。

七、有一常客投诉我们以前送早餐券,现在不送,朝令夕改。

情况了解:我们以前每间房间送出一份早餐,现在改为只有与我们签了协议的才送早餐,这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧,以免引起客人的情绪反弹

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