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     “1605退房”,“好的,请您稍等”。接待员小王经过电脑核对和查房OK之后,在POS机上顺利用客人登记时的银行卡授权号完成了结帐工作,“张先生,这是您的发票,请收好,欢迎您下次光临。”此时,张先生提出将昨天登记时的手工压印卡单退还给他,但小王经过仔细查找却没有发现。张先生认为空白压印单上有他的签名,担心单子遗失会给自己带来财产安全隐患,于是向大堂副理投诉,并要求酒店为此出具书面担保,以保证其信用卡的安全。
  经与当时的接待员核实后,大堂副理了解到:因客人所持有的上海银行卡未与酒店签约,所以押卡时应用POS机打印的单据让客人确认。办理登记的新员工小韩错用外卡压印单压印了该客人所持的上海银行信用卡,并请客人在单子上签了字,POS机上也做了预授权,而客人对压错了单却并不清楚。之后小韩发现了这个错误,但她认为既然在POS机上已做了预授权,那么酒店的利益也就得到了保障,而那张手工压印单虽然有客人的签字,但其实是无效的,于是就随手将压印单撕毁后扔进了垃圾桶。
  由于当时客人急着赶飞机,大堂副理将情况向客人说明后,致以诚挚的歉意并承诺会将书面保证书以传真形式发给客人,

www.shouji670.com 同时请他留下详细的联络方式。之后,大堂副理给张先生发去传真,书面道歉,并承诺如果由于此压印单造成客人损失,酒店会承担责任。事后大堂副理又通过电话征询了客人的意见,张先生对酒店的做法表示接受。
  评析:
  根据银行的有关规定,国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单,对客人使用酒店未签约的银行卡,则用POS机打印的单据让客人签名。接待员小韩使用外卡卡单来压印上海银行的信用卡的操作方式是错误的,当然这还不足以导致客人的投诉,小韩在客人不在场的情况下,擅自将自认为无效的有客人签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失,明显违反了酒店对于信用卡的操作规范,影响了酒店的形象。
  酒店行业的员工流动率高是个通病,因此有时就可能会导致新员工培训还没到位就匆匆上岗,其弊端也是显而易见的。但是,这个问题往往无法避免,所以就需要部门通过其它途径作出弥补,如:在新员工刚上岗时,尽量安排轻松、简单的工作;安排老员工“一带一”;碰到问题发生,告知每一位员工,让大家从中吸取教训;定期对岗位知识进行考核。让新员工尽快熟悉工作内容,把不必要的投诉降到最低。
  本案例中小韩的这两个错误主要是由于业务知识不熟造成的,但假如小韩在撕信用卡单前能站在客人的角度上想一想,也许结果会不一样。“急客人所急,想客人所想”这一信条不能只挂在嘴上,还需要真正贯彻到日常工作中去。

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